今回は営業時代の失敗事例２回目です。このネタは結構続けられそうですね、恥ずかしながら。。。１回目は自分の中で非常に勉強になった事例として紹介させて頂きましたが、今回は会社としての損失の大きかった失敗事例です。また、ＢtoＢ系の製造メーカーには非常に良くありがちな事例なので、是非、今回共有をしていきたいと思います。
前回の失敗事例『営業は後ろを向いて仕事をしてはいけない』も是非読んでください。
お客様とのリレーションは誰のもの？
Fujiwebs君だけ来てくれればいいよ
私は営業時代、同じ地域を長く担当することが多かったので、お客様とのリレーションが非常に深く構築できたと思っています。また私の会社は、単一事業の製造メーカーだったので、お客様同士は競合になるのですが、それなりに仕事のやり取りなどの交流もある状況だったので、その地域の顔役的なお客様に可愛がられると、口コミの要領で、仲の良いお客様に結構、製品が売れました。
当時は営業が楽しくて、私も『営業は個人商店』だからと、自由に毎日飛び回っていました。サボるということはなかったですね。お客様にいる方が時間があっという間に過ぎましたし。ほとんど上司を同行させることもなく、担当地域内はブラックボックスのようにして営業活動をしていました。
今回の失敗事例になるお客様とは、営業担当時代、本当にリレーションを築いておつきあいができていました。『今度、本部長とご挨拶に来ますよ』なんて投げかけても『いやいや、そういう社交辞令的なの私は嫌いだし、Fujiwebs君だけ来てればうちはOKだから』という感じでした。実際に年末などは上司と訪問していたのですが、その際もあんまり良い雰囲気にならなかったので、すっかり『ここは私だけで十分』と高をくくってしまいました。
このお客様との関係は、本当に蜜月の関係で、競合からもうらやましがれる雰囲気でしたし、担当している間、相当な台数の製品を購入いただきました。
ある展示会の時に、私の課の数字が１台足りなく、やむを得ず展示会場からこのお客様に電話をして、お願いしたところ、電話越しでご注文を頂いたエピソードがあるような信頼を勝ち得ていました。
これだけ機械を買ってるのに特別なことをしてもらったことがない！
10年近く担当して、ついに担当が代わる時が来ました。お客様からも非常に残念がられましたが、非常にスマートなお客様だったので『ちゃんと仕事をしてくれれば誰でもいいよ』と次の担当者も受入れて頂けた、と思っていました。
そう思って１年ぐらい過ぎた時、新しい担当から『Fujiwebsさん、〇〇社（前述のお客様）さん、やばいんですよ。一度同行してもらえないですか？』との相談をもらいました。相談をもらった時は、『まぁ、私が行けば全て丸く収まるだろう』と思い、２日後ぐらいに担当者同行して面会しにいきました。
ところが面会してすぐに感じたアウェイ感。。。そして冒頭、お客様より『半年ぐらい前に故障したところがなかなか治らなくて、新しい担当さんにも結構言ってるんだけど全然、良くならないんだよ』と結構クドクドと強いクレームを告げられ、うつむく新担当者。。。
そこで、私の出番とばかり『〇〇（現担当者）もまだ若いので、ご迷惑をお掛けしました。私自身も担当外れても、しっかりとフォローしていくべきでした。本当にすみません！』と、この時はお客様の真意も重要性もわからず、また、私が頼めば大丈夫だろう、という安易な思いでお詫びをしました。
まさにその時にお客様が言ったのが、このタイトルのセリフです。
あなたの責任だよ。これだけ機械を買ってるのに特別なことをしてもらったことがない！
愕然としました。私の蜜月な10年はなんだったのか？、だって私が来てくれるだけでいいって言ってたじゃないですか？そして名前じゃなくてあなたと言われたことも含めて。。。
結局、私は新担当に対してもバツが悪くなり、何かいい訳のような話をして、そのお客様を後にしました。正直、予想外の反応だったショックと上司へどう報告しようかという悩みがグルグルと頭の中を巡っていたことを今でも覚えています。このお客様は、この後、競合メーカーの製品を導入し、現在は全て競合メーカーの機械になってしまいました。
後からいろいろと情報を集めると、私が担当から外れるや否や、競合メーカーは私の次にお客様と仲が良かった代理店の担当者と同行し、競合メーカーの社長も交えた会食や、競合メーカーの工場見学、ゴルフや社員旅行に営業担当者が同行するなど、やや前近代的な営業で面のリレーションを構築したようです。折しも私の会社の製品は故障が治らない状況で『１台も買ってない会社がここまでしてくれて、こんなに投資した会社が故障一つ治してくれない』という気持ちが次第に増幅し、今回の発言に繋がったのだと思っています。
この事例の教訓は、とにかくお客様とのリレーションは個人で繋がっているのではダメということ。必ずお客様と会社が結びついていることが重要で、営業マンは顧客リレーションを会社と繋げて完成と思わなければいけないということでです。もし、あの時に私の会社の幹部や社長を連れて、定期的に面会をしていれば、時々会食やゴルフをセッティングしておけば。。。少なくても、こんな情けない結末になることはなかったと思います。
担当者は、いつか変わります。その際にお客様に何本も鎖が掛かっていれば、1本抜けても問題ありません。ところがいくら太くても1本しか鎖が繋がってなければ、これが離れた時、今回のようなことが起こることが十分にありえるのです。
今回は、私の本当に恥ずかしい失敗事例を恥を忍んで投稿させて頂きました。これ以降、自分のリレーションを構築していくのはもちろん、後輩、上司、幹部（社長）を積極的に関係を持たせ、複数の鎖での繋がりを大切にしました。上司同行や接待が嫌いと発言する人ほど、逆に意識しているのかもしれませんね。では、今回はここまでです。失敗シリーズは感情が動きすぎて文章がまとまらないので、しっかりと伝わっているかやや心配です。では次回まで、ごきげんよう！
